En entreprise, un conflit peut survenir pour toutes sortes de raisons. Il est donc essentiel de mettre en place des process pour pouvoir résoudre les problèmes efficacement en minimisant les conséquences négatives sur votre équipe. Bien que certains conflits soient inévitables, ils ne doivent pas avoir d’effets durables sur votre entreprise.
Votre rôle en tant que manager consiste à les prévenir, mais également à les résoudre. Pour ce faire, il est essentiel d’adopter un état d’esprit « résolutionnaire » et de considérer ce processus comme un apprentissage, plutôt que de s’inscrire dans la combativité. Vous devrez également gérer la dimension émotionnelle, présente dans tout conflit en entreprise.
Voici quelques conseils de Noëmie Cicurel, Directrice de la Formation et du Développement chez Robert Half France et Benelux.
1. Les sources de conflit
Du point de vue juridique, tous les salariés doivent connaître leurs droits et les procédures en place dans votre entreprise pour gérer les conflits.
Les conflits peuvent opposer des collaborateurs de tous les niveaux sur toutes sortes de sujets. Mais la première source de conflit en entreprise résulte le plus souvent de responsabilités mal définies et mal réparties par le management, ce qui entraîne déception, lassitude et tensions dans l’équipe.
D’autres sources de conflits : le traitement inégal des salariés, des différends avec des managers ou des collègues, le droit du travail non respecté ou partiellement appliqué, ou encore incompréhensions, manque de clarté, sentiment d’injustice, manque d’impartialité liés à la rémunération et aux promotions. Sont à noter également l’absence d’un protocole de gestion de conflit adapté ou l’absence de consultation sur les changements de procédure ou de structure.
Les conflits peuvent également surgir du fait de décalages de modes de vie entre collègues (à titre d’exemple, pour un collaborateur qui se voit refuser ses vacances en août car ces périodes sont attribués aux collaborateurs parents de l’équipe). Ces motifs de dissentions et de sentiment de mise à l’écart résultent le plus souvent sur des conflits. Autres motifs de conflits entre collègues : le défaut de communication, sur le fond et sur la forme, le manque de légitimité d’un collaborateur vis-à-vis d’un de ses collègues, ou encore les conflits d’intérêts.
2. Étapes de la gestion de conflit
En tant que manager, vous devez adopter un état d’esprit ouvert, processé et participatif pour résoudre ces conflits. De plus, les salariés peuvent éprouver une certaine satisfaction lorsqu’ ils participent à une procédure de résolution de conflit professionnelle, respectueuse et gérée dans les temps. Quelques étapes essentielles :
Avant le conflit
Deux aspects entrent en jeu dans le cadre de la gestion de conflit : le pan juridique/RH, et le pan opérationnel.
Pour prévenir le conflit, le premier conseil est de montrer à ses collaborateurs que la porte du dialogue est ouverte, d’initier des échanges, et d’instaurer une culture du feedback dans votre équipe (impacts négatifs, impacts positifs). Cette accessibilité au dialogue et à l’échange diminuera déjà fortement l’occurrence de conflits dans votre équipe.
Réunions de l’ensemble des collaborateurs
Utilisez les réunions auxquelles tous les salariés participent et les e-mails envoyés aux différents départements pour rappeler les stratégies de gestion de conflit à chaque collaborateur.
Disponibilité permanente, ou la culture de la porte ouverte
Créez un environnement ouvert à la discussion et inclusif, où chacun a une voix. Invitez régulièrement les salariés à poser des questions. Rappelez-leur qu’ils peuvent accéder à de plus amples informations sur le sujet s’ils le souhaitent auprès du service des Ressources Humaines. La plupart des conflits sont résolus à l’amiable et sans procédures, grâce au dialogue et une bonne collaboration.
Intégration / onboarding
Concernant la partie juridique, toutes les intégrations de nouveaux collaborateurs doivent inclure un résumé complet des protocoles de l’entreprise. Sur le plan opérationnel, l’onboarding doit inclure un volet sur la culture d’entreprise et ses fonctionnements en cas de conflit.
Vous pouvez aussi prévenir les différends au travail en comprenant les problèmes qui touchent et perturbent le plus vos collaborateurs. Par exemple, si des conflits éclatent souvent sur des questions telles que la rémunération, les primes et les promotions, votre entreprise aurait intérêt à prendre les devants dans les périodes où ces questions sont d’actualité, notamment en fin de trimestre ou d’exercice fiscal. Par exemple, avant les annonces clés, elle peut partager des informations sur le processus de rémunération et de prime versées dans des brochures faciles à comprendre, ou si nécessaire, mettre les membres des ressources humaines à la disposition des salariés qui souhaitent avoir des discussions confidentielles. Parfois, quelques messages rassurants de la part des managers peuvent suffire à prévenir les conflits s’ils soulignent la valeur des collaborateurs aux yeux de l’entreprise, même quand ceux-ci n’ont pas obtenu la promotion qu’ils voulaient, réalisé leurs objectifs.
Pour réussir à prévenir les conflits au travail, observez attentivement vos équipes en quête de signes avant-coureurs tels qu’une hausse de l’absentéisme, une baisse de la productivité, une démotivation, un moral en berne et un mauvais taux de rétention. Les conflits surviennent rarement du jour au lendemain et ces signes peuvent indiquer qu’il est temps d’optimiser la stratégie pour améliorer la culture de l’entreprise dans son ensemble.
Pendant le conflit
Si un conflit est en cours, les employeurs peuvent prendre quelques mesures clés pour veiller à ce qu’il soit géré rapidement et avec professionnalisme. Suivez ces étapes pour optimiser la gestion du conflit, quels que soient votre entreprise et votre secteur d’activité :
Choisissez vos mots
Lorsqu’un conflit surgit dans une équipe, les mots deviennent clés. Il s’agit de réfléchir posément à la situation et de bien choisir ses mots. Lors d’une conversation difficile, utilisez un langage simple et direct, dénué de sous-entendus. Utilisez des mots qui soulignent votre capacité d’écoute, tels que « je comprends », en utilisant le « je ». Ne prononcez pas de phrases liées aux émotions, sous peine de brouiller les pistes pour trouver une solution factuelle au conflit.
Noëmie Cicurel, Directrice Développement des équipes Robert Half en Europe
N’ignorez pas le conflit
En tant que manager confronté à un conflit dans son équipe, n’espérez pas qu’il va se résoudre de lui-même. Même si ça semble être le cas, soyez proactif quant au bien-être de votre équipe. Un manager doit créer un environnement sécurisant et productif pour ses collaborateurs, mais sans les surprotéger ni pêcher par excès de confiance. De plus, n’oubliez pas qu’un conflit peut aussi affecter les autres membres de l’équipe, pas uniquement ceux qui sont directement concernés.
Dernier recours : faites appel à un médiateur indépendant
Si les salariés et les managers ne parviennent pas à résoudre un conflit, il faut solliciter l’aide d’un médiateur indépendant – c’est-à-dire un médiateur qualifié extérieur à l’entreprise. Il aidera les parties en désaccord à aborder leurs problèmes en les incitant à écouter et à respecter le point de vue de l’autre. L’objectif de la médiation indépendante consiste à trouver un accord qui satisfait les deux parties. Elle réduit aussi les risques d’absentéisme ou de démission qui peuvent coûter cher à l’employeur en termes de temps et d’argent. D’après l’étude « Ce que veulent les candidats » publiée par Robert Half en Novembre 2022, une « ambiance de travail bienveillante » et le fait d’ »apprécier mon manager/mon équipe » sont deux des facteurs clés qui poussent les collaborateurs à rester dans une entreprise.
Les médiateurs encouragent également l’empathie et le recul, deux puissants outils de gestion de conflit qui permettent de trouver des solutions durables et pertinentes pour votre équipe.
Après la résolution
Tournez les parties vers l’avenir et concluez sur de nouveaux modes de fonctionnement entre les parties. L’essentiel étant de focaliser les nouveaux processus sur les points d'accord trouvés et non sur les différends. Lors d’une résolution de conflit, chaque collaborateur doit avoir le sentiment d’avoir été entendu.
La gestion de conflits n’a pas pour but de régler tous les différends et de contenter toutes les parties (mission impossible !), mais de trouver un minimum commun de fonctionnement en respectant les différences de chacun.
Dans les semaines et les mois qui suivent la résolution du conflit, consultez régulièrement les salariés. La solution trouvée est-elle mise en œuvre ? Les collaborateurs sont-ils satisfaits ? Peut-on faire quelque chose de plus pour améliorer la situation ? Des conversations franches et régulières avec les collaborateurs qui ont vécu le conflit garantissent la pérennité des solutions trouvées, ainsi que le bien-être et la productivité de l’équipe. Et même si vous avez l’impression que tout est rentré dans l’ordre, vous devez vous le faire confirmer verbalement.
