Comment gérer les conflits en entreprise ?

Par Robert Half on 20/10/2020

En entreprise, un conflit peut survenir pour toutes sortes de raisons. Il est donc essentiel de mettre en place des procédures et des systèmes robustes de gestion de conflit pour pouvoir résoudre les problèmes efficacement en minimisant les conséquences négatives sur votre équipe. Bien que certains conflits soient inévitables, ils ne doivent pas avoir d’effets durables sur votre entreprise.

Pour résoudre les conflits au travail, il faut les aborder et les comprendre dans leur globalité. L’idéal consiste à les prévenir, mais en tant que manager, vous devrez inévitablement intervenir un jour ou l’autre pour les résoudre. Quand cela se produit, il est important de connaître les étapes d’évolution d’un conflit et la manière de le résoudre efficacement.

1. État des lieux

Tous les salariés doivent connaître leurs droits et les procédures en place dans votre entreprise pour gérer les conflits.

Les conflits peuvent opposer des collaborateurs de tous les niveaux sur toutes sortes de sujets. Par exemple :

• Traitement inégal des salariés
• Différends avec des managers ou des collègues
• Droit du travail non respecté ou partiellement mis en œuvre
• Problèmes liés à la rémunération et aux promotions
• Absence d’un protocole de gestion de conflit adapté
• Différences culturelles ou politiques
• Absence de consultation sur les changements de procédure ou de structure

2. Étapes de la gestion de conflit

En tant que manager, vous pouvez développer une stratégie solide, des compétences de résolution des problèmes et un protocole qui permettront de résoudre les conflits avec efficacité. De plus, les salariés peuvent éprouver une certaine satisfaction quand ils participent à une procédure de résolution de conflit professionnelle, respectueuse et gérée dans les temps. Familiarisez-vous avec les étapes de la gestion de conflit pour être bien préparé :

Avant le conflit

La prévention des différends est un élément important de toute stratégie de gestion de conflit. Vous devez toutefois informer les salariés au préalable pour qu’ils comprennent bien vos procédures. Vous pouvez miser sur les opportunités et les stratégies suivantes :

•    Intégration / onboarding
Toutes les intégrations de nouveaux collaborateurs doivent inclure un résumé complet des protocoles de l’entreprise en insistant sur leur importance et le fait qu’ils doivent être pris au sérieux.  

•    Réunions de l’ensemble des salariés
Utilisez les réunions auxquelles tous les salariés participent et les e-mails envoyés à tout un département pour rappeler les stratégies de gestion de conflit à chaque collaborateur.  

•    Disponibilité permanente 
Créez un environnement accueillant et invitez régulièrement les salariés à poser des questions sur votre procédure de gestion de conflit. Transmettez-leur vos coordonnées et rappelez-leur qu’ils peuvent accéder à de plus amples informations sur le sujet.

Vous pouvez aussi prévenir les différends au travail en comprenant les problèmes qui touchent et perturbent le plus vos salariés. Par exemple, si des conflits éclatent souvent sur des questions telles que la rémunération, les primes et les promotions, votre entreprise aurait intérêt à prendre les devants dans les périodes où ces questions sont d’actualité, notamment en fin de trimestre ou d’exercice fiscal. Par exemple, avant les annonces clés, elle peut partager des informations sur le processus de rémunération et de prime versées dans des brochures faciles à comprendre, ou si nécessaire, mettre les membres des ressources humaines à la disposition des salariés qui souhaitent avoir des discussions confidentielles. Parfois, quelques messages rassurants de la part des cadres dirigeants peuvent suffire à prévenir les conflits s’ils soulignent la valeur des collaborateurs aux yeux de l’entreprise, même quand ceux-ci n’ont pas obtenu la promotion qu’ils voulaient, réalisé leurs objectifs de vente ou ceux à atteindre pour décrocher leur prime annuelle.

Pour réussir à prévenir les conflits au travail, observez attentivement vos équipes en quête de signes avant-coureurs tels qu’une hausse de l’absentéisme, une baisse de la productivité, une démotivation, un moral en berne et un mauvais taux de rétention. Les conflits surviennent rarement du jour au lendemain et ces signes peuvent indiquer qu’il est temps d’optimiser la stratégie pour améliorer la culture de l’entreprise dans son ensemble.

Pendant le conflit

Si un conflit est en cours, les employeurs peuvent prendre quelques mesures clés pour veiller à ce qu’il soit géré rapidement et avec professionnalisme. Suivez ces étapes pour optimiser la gestion du conflit, quels que soient votre entreprise et votre secteur d’activité :

•  N’ignorez pas le conflit
En tant que manager confronté à un conflit dans son équipe, n’espérez pas qu’il va se résoudre de lui-même. Même si ça semble être le cas, soyez proactif quant au bien-être de votre équipe. Un manager doit créer un environnement sécurisant et productif pour ses collaborateurs, mais sans les surprotéger ni pêcher par excès de confiance. De plus, n’oubliez pas qu’un conflit peut aussi affecter les autres membres de l’équipe, pas uniquement ceux qui sont directement concernés.  

• Dépersonnalisez
Quand le moment est venu pour vous d’intervenir, prenez soin de vous attaquer directement aux problèmes qui suscitent de la frustration ou des tensions en évitant de les imputer à des individus ou des personnalités spécifiques. Restez focalisé sur des solutions positives et sur la résolution tout au long du processus. Toutes les politiques et documentations officielles de l’entreprise doivent aussi refléter cette approche.  

• Faites appel à un médiateur indépendant
Si les salariés et les managers ne parviennent pas à résoudre un conflit, il faut solliciter l’aide d’un médiateur indépendant – c’est-à-dire un médiateur qualifié extérieur à l’entreprise. Il aidera les parties en désaccord à aborder leurs problèmes en les incitant à écouter et à respecter le point de vue de l’autre. L’objectif de la médiation indépendante consiste à trouver un accord qui satisfait les deux parties. Elle réduit aussi les risques d’absentéisme ou de démission qui peuvent coûter cher à l’employeur en termes de temps et d’argent. Les médiateurs encouragent également l’empathie et le recul, deux puissants outils de gestion de conflit qui permettent de trouver des solutions durables et pertinentes pour votre équipe.

5. Après la résolution

Après la résolution d’un conflit, veillez à ce que les parties impliquées remplissent tous les documents requis. Cela inclut un résumé détaillé de la solution trouvée qui devra être signé par les salariés concernés. C’est à la fois une procédure importante pour les employeurs du point de vue juridique et un outil d’apprentissage pour la gestion des conflits futurs.

De plus, consultez régulièrement les salariés dans les semaines et les mois qui suivent la résolution du conflit. La solution trouvée est-elle mise en œuvre ? Les collaborateurs sont-ils satisfaits ? Peut-on faire quelque chose de plus pour améliorer la situation ? Des conversations franches et régulières avec les salariés qui ont vécu un conflit garantissent la pérennité des solutions trouvées ainsi que le bien-être et la productivité de l’équipe.

La résolution de conflit est une compétence exigeante mais importante que les managers doivent développer et affiner tout au long de leur carrière. En n’oubliant jamais que l’humain réside au cœur de ce processus, vous réussirez à développer une politique respectueuse et bénéfique tant pour les salariés que pour la culture de l’entreprise à long terme.

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