Méthodes pour mieux gérer un conflit au travail

Par Robert Half 08/04/2016

On a tous vécu des conflits dans un cadre professionnel. Ils font en quelque sorte partie du fonctionnement normal des choses puisque ces conflits sont la marque d’une diversité de points de vue, de sensibilités, d’envies… Pour autant, ceux-ci peuvent dégénérer et empoisonner la vie de certains salariés, d’une équipe voire de toute l’entreprise. Mais comment les résoudre ? Éléments d’explication…

Pourquoi surviennent les conflits ? Les causes peuvent être très différentes.

Tout d’abord, elles sont susceptibles de relever d’une dimension « personnel ». Par exemple, il peut s’agir de conflits de valeurs (quand deux ou plusieurs individus réprouvent les principes, la morale ou les opinions politiques de leurs collègues) ou de conflits interpersonnels (ces individus ont des styles de communication ou des manières de travailler radicalement opposées). Ou, elles peuvent provenir d’un contexte hiérarchique se traduisant par des relations dégradées entre supérieurs et collaborateurs. Enfin, les causes du conflit sont potentiellement liées à des « comportements déviants » lorsqu’une personne cherche à imposer son influence ou, pire, pratique une forme de harcèlement moral.

Comprendre est un début de solution

Identifier la nature d’un conflit et les différentes façons qu’ont les individus de se comporter lors de conflits est une première étape essentielle vers une résolution de la situation. Dans les années 70’, la méthode Thomas - Kilmann identifie 5 comportements typiques en cas de conflits :

  1. L’accommodement, où une personne cède face à l’autre.
  2. La compétition, où l’on cherche à dominer l’autre.
  3. L’évitement, où l’on fait comme si le conflit n’existait pas
  4. La collaboration, où l’on cherche à « travailler avec l’autre » pour résoudre le problème.
  5. Le compromis, où l’on cherche à trouver rapidement une solution.
Gestion des conflits

Réagir rapidement

Maintenant que l’on connaît les réactions potentielles des individus face à un conflit, il s’agit d’appliquer une règle fondamentale : la réactivité. Souvent, un conflit résulte d’une situation compliquée ou tendue qui dure depuis déjà un certain temps. Un déclencheur (événement pouvant être anodin ou sérieux) a transformé le malaise en affrontement.

Lorsque ce conflit est déclaré, il convient de dire clairement les choses et de chercher à rapidement en analyser les causes pour trouver des pistes de résolution. Une rencontre entre les personnes engagées de ce conflit, éventuellement sous la supervision d’une personne « neutre » (une personne des ressources humaines, un collègue ou un supérieur), est indispensable. Cette réactivité est essentielle pour éviter que les choses ne dégénèrent.

Provoquer la discussion

L’échange est certainement la meilleure manière de résoudre un conflit. Mais attention, cet échange doit être constructif !

La bonne attitude consiste d’abord à laisser passer les émotions, particulièrement les émotions négatives comme la colère, l’agressivité, le ressentiment,… Il vaut mieux laisser quelques heures à des personnes pour se détendre plutôt que de les confronter au moment où elles sont submergées par leurs émotions.

Pendant l’entrevue, l’objectif est de s’en tenir prioritairement aux faits. Que vous soyez partie prenante du conflit ou observateur, faites un récapitulatif des différents évènements et tentez d’obtenir une première adhésion autour de ces éléments factuels.

A partir de là, vous pouvez passer au chapitre des « interprétations ». C’est le moment de libérer la parole des personnes : comment ont-elles vécu une décision ? Comment ont-elles perçu un comportement ?... C’est aussi le moment où les personnes vont utiliser le « Je » et se libérer d’un poids. Ainsi, les choses sont dites et il devient possible de clarifier la situation avec des protagonistes qui vont se mettre à la place de l’autre. Cette empathie est la voie royale vers le compromis et une situation à nouveau sereine et constructive.

 

Nous pouvons vous aider à trouver l’entreprise ou le candidat idéal.

Nos offres Vous recrutez ? Rejoignez-nous

 

Ces articles peuvent vous intéresser : 
Qualité d’un manager : savoir quand un opérationnel peut devenir manager
Les 8 caractéristiques du mauvais manager
Savoir-être au travail : comment gérer un collègue difficile.

Les articles qui peuvent vous intéresser