L’importance de la résilience opérationnelle et comment y parvenir

Par Robert Half on 11/08/2020

Ces dix dernières années, l’accentuation des risques, dans le domaine de la cybersécurité notamment, a placé la résilience opérationnelle en tête des préoccupations de nombreux chefs d’entreprise.

Compte tenu de l’ampleur et de la gravité sans précédent des répercussions induites par la crise du COVID-19 sur leur mode de fonctionnement — des collaborateurs aux fournisseurs en passant par les prestataires technologiques et même les clients — la capacité à résister aux perturbations opérationnelles et à poursuivre leurs prestations de services est aujourd’hui devenue une priorité absolue côté entreprises.

Il est un atout maître dans le jeu d’une entreprise, qui lui permettra de plier pour ne pas rompre sous la pression des bouleversements : sa capacité à accompagner le changement, et à ne pas s’y opposer. Plutôt que de prendre des mesures provisoires afin de limiter le préjudice causé par les multiples risques que présente cette crise, les chefs d’entreprise doivent se montrer à la hauteur de la situation en intégrant les risques en question et en adaptant leurs protocoles de manière à conjuguer à long terme résilience, efficacité et, au final, viabilité.

En se focalisant sur un processus décisionnel conciliant au mieux les besoins à court et à long terme, en agissant sans tarder, en choisissant des technologies pérennes et en privilégiant la gestion relationnelle, ces dirigeants peuvent se tailler un créneau concurrentiel qui les aidera à traverser les turbulences économiques actuelles et à se positionner comme des chefs de file à l’ère post-pandémie.

Voici quelques suggestions destinées à vous aider à renforcer la résilience opérationnelle de votre entreprise.

1- Adoptez des changements réfléchis

Indépendamment du contexte, la résilience opérationnelle suppose, et cet aspect est fondamental, de cerner le modèle économique a minima viable dont vous aurez besoin pour continuer à répondre aux exigences des clients et dégager une performance financière tout au long de la crise. En établissant cette feuille de route, les entreprises mesurent clairement les répercussions qu’elles peuvent supporter, en fonction des opérations ou priorités qui sont les leurs, pour être en mesure de continuer à exercer leurs activités à un niveau acceptable et, à partir de là, prennent des décisions pragmatiques, en connaissance de cause, sur les moyens de faire face à l’évolution de la situation.

Par exemple, les règles de distanciation sociale imposées par les pouvoirs publics ont véritablement bouleversé les modes d’organisation du travail en entreprise pour les collaborateurs. Toute la difficulté consiste donc à déterminer les dispositions optimales intégrant des pratiques sûres, tout en préservant la productivité, la collaboration et le rendement indispensables au respect des priorités de l’entreprise.

La maîtrise de ces leviers contribuera à définir des solutions appropriées : créer un noyau de talents indispensables sur site, proposer le matériel, les plateformes et les protocoles adaptés à la sécurisation du télétravail, ou encore mettre au point de nouvelles méthodes pour interagir avec les clients sans avoir à se déplacer, ni être en leur présence.

2-Agissez avec rapidité et agilité

Nous vivons une époque sans précédent, et il importe de faire preuve de rapidité et d’agilité. L’efficacité s’avère, à maints égards, plus utile que l’élégance de l’exécution à partir du moment où la situation évolue aussi rapidement qu’aujourd’hui : à passer trop de temps à préparer une solution irréprochable, il est à craindre que la crise atteigne un point de bascule ou prenne des proportions imprévues. Il est préférable que les entreprises procèdent « par tâtonnements » en mettant rapidement en œuvre de petits changements progressifs qui atténuent les bouleversements et reprennent les priorités opérationnelles. La nécessité est mère de l’invention, et l’adoption de solutions entièrement nouvelles peut engendrer des solutions pragmatiques dans la durée.

La réactivité au changement accroît certes légèrement la marge d’erreur, mais cette approche peut être étayée par une feuille de route très complète d’options permettant d’aiguiller les prises de décision, et une attention accrue portée à l’évaluation et au retour d’expérience. Privilégiez une boucle de rétroaction régulière, axée sur les résultats chiffrés et la contribution qualitative des équipes d’exploitation et des parties prenantes, afin d’affiner les réponses et de procéder aux ajustements appropriés pour optimiser l’impact du changement.

3-Vérifiez l’infrastructure et les outils informatiques de votre entreprise

À mesure que les règles de distanciation sociale s’assoupliront, les entreprises s’orienteront probablement vers des environnements de travail « mixtes », associant télétravail et présentiel. Sachant qu’il est peu probable que tous les collaborateurs puissent travailler simultanément dans le même bureau dans un avenir proche, la continuité de vos activités dépendra probablement de vos capacités en télétravail.

Raison pour laquelle il importe de dresser un bilan complet de votre parc et de vos systèmes informatiques afin de faire en sorte que vos collaborateurs aient accès à l’ensemble des outils et fonctions nécessaires pour s’acquitter de leurs missions à domicile – en toute sécurité.

4-Saisissez les opportunités de croissance à travers le changement

Alors que les entreprises poursuivent la mise en œuvre de changements de grande ampleur pour suivre l’évolution des protocoles sanitaires et des mesures gouvernementales (par la création d’une organisation distribuée du travail ou la mise en place du télétravail, ou encore la modernisation accélérée de leur infrastructure technique pour répondre aux besoins distants), leurs dirigeants doivent s’employer, non seulement à promouvoir ces changements, mais aussi à faire en sorte que les collaborateurs y souscrivent afin d’assurer la continuité de l’activité et du service dispensé aux clients.

L’une des possibilités, à cet effet, consiste à implémenter une technologie de télétravail. Le COVID-19 a accéléré le mode d’organisation en télétravail sur lequel planchaient nombre d’entreprises et, de fait, contraint plusieurs d’entre elles à moderniser leurs technologies pour intégrer cette nouvelle donne. Au lieu d’y voir là une dépense d’adaptation ponctuelle, efforcez-vous de pérenniser vos investissements technologiques, notamment en modernisant vos technologies informatiques pour assouplir les modes d’organisation du travail dans la durée, en vous équipant de logiciels de collaboration à distance et en testant leur efficacité, en migrant vos serveurs dans le cloud, et en renforçant la cybersécurité autour du stockage de données cloud pour sécuriser des opérations distantes toujours plus fréquentes.

5-Privilégiez la gestion relationnelle

Les répercussions du COVID-19 sont vastes. Les entreprises capables de s’adresser aux intervenants externes avec clarté et sérieux cultiveront avec eux une relation à long terme durable et solide, mutuellement bénéfique. La résilience opérationnelle se fonde sur la réciprocité. Faites donc preuve d’un maximum de souplesse pour répondre aux besoins versatiles de vos clients sans négliger les priorités de l’entreprise.

Puisque les perspectives économiques mondiales sont appelées à demeurer houleuses, du moins pendant un certain temps encore, il sera crucial de fidéliser la clientèle existante pour soutenir la croissance de l’entreprise à long terme. Échangez avec les clients pour être certain de répondre à leurs besoins à travers vos opérations revues et corrigées, cernez les nouveaux impératifs susceptibles d’avoir vu le jour dans le contexte actuel et déterminez comment les gérer au mieux. Soyez, en outre, réalistes sur les modifications concernant votre propre service afin d’être à la hauteur des attentes ou d’éviter la défiance.

6-Dirigez avec empathie

Si le degré d’exposition au risque engendré par le COVID-19 est réel, mais variable, pour la quasi-totalité des facettes de vos opérations, l’optimisation de la mobilisation de vos collaborateurs et de leurs niveaux de productivité est une variable sur laquelle vous pouvez aisément agir grâce à une capacité avérée à diriger et à un soutien sans réserve. Il ne s’agit pas simplement de disposer des technologies adéquates, mais aussi d’ajuster les processus et les ressources humaines dès lors que vous subissez des changements de cette ampleur. Parmi les mesures qui peuvent être prises figurent :
- faire en sorte que l’encadrement donne l’exemple en adoptant de nouveaux protocoles de communication ;
- procurer aux collaborateurs les ressources et formations nécessaires pour exercer aisément leurs fonctions à distance ;
- faire preuve de souplesse envers les collaborateurs pour qu’ils puissent gérer leurs besoins personnels ;
- privilégier un système de communication clair et ouvert pour informer, soutenir et mobiliser vos équipes.

La résilience organisationnelle est essentielle pour créer un modèle économique viable, suffisamment robuste pour traverser cette période d’incertitudes. Les chefs d’entreprise doivent faire preuve d’agilité dans leur gestion du changement, en relevant très vite les défis qui se présentent, en privilégiant une gestion relationnelle empathique et en adoptant des décisions pérennes, sans quitter des yeux les perspectives de croissance économique à l’ère post-pandémie.

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