Conseiller Support Back Office H/F, Lyon 8, Intérim

Salaires : €27800 - €28800
Localisation : Lyon
Publiée le :
Référence : 9352308
Spécialisations : Assistanat Spécialisé

Description :


Notre client, réputé pour sa réactivité et son esprit d'initiative dans le secteur de l'innovation informatique, recherche un Conseiller Support Back Office H/F .

Missions

Au sein d'une société dynamique en fort développement, vos missions seront les suivantes :



Positionné en back office, le conseiller support back office traite les demandes escaladées par le support front office France, ou par les partenaires internationaux.


Il établit les plans d'action, remonte aux équipes de développement les bugs logiciel et est directement en contact avec le client ou le partenaire pour lui apporter les réponses et suivre les plans d'actions.


Il est un acteur majeur de la qualité de service et de la qualité des produits de notre client.



Principales missions




  • Prendre en charge les demandes clients escaladées par les conseillers support front office

  • Prendre en charge les demandes remontées par les partenaires internationaux

  • Analyser, résoudre les demandes, établir le diagnostic en cas de bug

  • Etablir et suivre les plans d'action pour la résolution des problèmes rencontrés

  • Communiquer directement au client ou au partenaire, par mail ou par téléphone, sur la réponse ou le suivi des actions

  • Qualifier de façon précise les bugs et les faire remonter aux équipes de développement pour correction

  • Suivre la mise à disposition des correctifs, valider éventuellement ceux-ci selon le process défini, s'assurer vis-à-vis du client ou du partenaire du bon traitement des demandes (bouclage)

  • Détecter les urgences et les risques, alerter de façon pro active le responsable du service en cas d'insatisfaction potentielle, s'assurer de la bonne prise en charge des problèmes remontés

  • Communiquer aux équipes internes et aux partenaires l'information technique nécessaire, alimenter la base de connaissance de la hot line

  • Rédiger des documentations, FAQ, newsletters client suivant l'actualité et les remontées hotline

  • Former /coacher / apporter les compléments de formation pour les équipes de front office en coordination avec le responsable support pour l'analyse des besoins

  • Tracer, de façon claire et précise, les demandes client et leur traitement dans l'outil interne utilisé, dans le respect des process définis (qualification, décompte ticket …)

  • Alimenter la base de connaissance de la hot line


Principales interfaces avec les autres équipes / services




  • Support front office : Echange régulier d'information, communication des informations clients et des bugs / dysfonctionnement rencontrés …

  • Equipes système : communication régulière, transmissions des demandes et des alertes

  • Développement : communication des bugs, validation des correctifs

  • Marketing : Pôle qualité : échanges techniques réguliers

  • Consultants sur site : Suivi coordonné des nouveaux clients dans les phases post-installation

  • Commerciaux : Alerte, transmissions des demandes commerciales

Profil du candidat

Qualifications et compétences requises :




  • Connaissance approfondie des logiciels assistés

  • Connaissance approfondie de SQL

  • Connaissance des configurations clients, France et International, mode SaaS ou client - serveur

  • Connaissance de bases sur matériel, système, et réseau

  • Connaissance de la société et des circuits internes

  • Capacité à rédiger (base de connaissance - réponse par mail)

  • Anglais pour l'activité international

  • Rapidité de compréhension et d'analyse

  • Capacité établir et/ou maintenir un excellent relationnel client

  • Capacité à communiquer, à rassurer

  • Capacité à organiser son travail

  • Autonomie

  • Capacité à transmettre ses connaissances

  • Capacité à acquérir de nouvelles connaissances (recherche, autonomie).

  • Esprit de synthèse

  • Sens du service client

  • Rapidité, autonomie, initiative, réactivité .



Accessible en transport en commun.


Notre groupe s'engage à sélectionner ses candidats(es) sur la base de l'évaluation de leurs compétences et de leur potentiel et à ne pas discriminer.


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L'obtention du Label Diversité depuis juin 2013 témoigne de l'engagement de Robert Half pour la promotion de la diversité et la lutte contre les discriminations.

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